1月8日，世界權(quán)威調(diào)研機(jī)構(gòu)歐睿國際數(shù)據(jù)顯示：2024年海爾全球大型家用電器品牌零售量第一，這已經(jīng)是海爾連續(xù)16年獲得全球第一。連續(xù)第一的背后是用戶對(duì)海爾品牌的認(rèn)可，也充分彰顯了海爾在產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)創(chuàng)新、市場份額等多方面的持續(xù)優(yōu)勢和領(lǐng)先地位。

當(dāng)然，這也離不開海爾“真誠到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念以及遍布全球的服務(wù)布局。服務(wù)作為最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是離用戶最近的一個(gè)環(huán)節(jié)，在過去的2024年中屢獲行業(yè)佳績，獲得社會(huì)各界高度認(rèn)可。面對(duì)全球用戶不斷升級(jí)的服務(wù)需求，海爾智家與時(shí)俱進(jìn)，持續(xù)創(chuàng)新迭代服務(wù)模式，通過服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，破解傳統(tǒng)家電服務(wù)存在的諸多痛點(diǎn)，并編織出覆蓋全球的數(shù)字化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，零距離連接全球用戶，讓世界共享海爾服務(wù)。

數(shù)字化模式升級(jí)，破行業(yè)三大痛點(diǎn)

一直以來，家電服務(wù)行業(yè)存在不專業(yè)、效率低、亂收費(fèi)等諸多問題。尤其在服務(wù)專業(yè)性方面，上門的師傅大部分身兼多個(gè)品牌，精力不足、技術(shù)水平也參差不齊，而海爾智家通過搭建行業(yè)首個(gè)數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，不僅破解了家電服務(wù)行業(yè)三大痛點(diǎn)，也推動(dòng)了用戶體驗(yàn)持續(xù)升級(jí)。

針對(duì)服務(wù)不專業(yè)的問題，海爾智家自有12w+服務(wù)師，數(shù)字化平臺(tái)設(shè)置了專門的課程供服務(wù)師在線學(xué)習(xí)，以保障專業(yè)水準(zhǔn)。同時(shí)，行業(yè)首個(gè)線上標(biāo)準(zhǔn)化工單全流程可視系統(tǒng)和隨手評(píng)系統(tǒng)，進(jìn)一步規(guī)范和賦能服務(wù)全過程，保障服務(wù)水準(zhǔn)。針對(duì)服務(wù)效率低的問題，數(shù)字化平臺(tái)智能排程派單，雙向在線交互，實(shí)現(xiàn)極速響應(yīng)。針對(duì)服務(wù)亂收費(fèi)的問題，線上收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)清單提供雙重保障，讓用戶免花冤枉錢。

從服務(wù)家電到服務(wù)家庭，創(chuàng)用戶最佳體驗(yàn)

近年來，隨著消費(fèi)升級(jí)，用戶對(duì)家電服務(wù)的需求也發(fā)生了轉(zhuǎn)變。如今，他們所期望的家電服務(wù)，不僅要專業(yè)、高效、透明，更要契合日益多樣化與精細(xì)化的生活場景。在此背景下，海爾智家針對(duì)不同人群、不同需求，創(chuàng)新打造高端服務(wù)、場景服務(wù)、量子小店三大服務(wù)模式，全面升級(jí)用戶體驗(yàn)。

從高端服務(wù)來看，海爾智家從用戶體驗(yàn)的每一個(gè)細(xì)節(jié)打造流程、標(biāo)準(zhǔn)、平臺(tái)和機(jī)制，并不斷升級(jí)，讓用戶買得安心。從場景服務(wù)來看，海爾智家從全場景開始規(guī)劃，整個(gè)家裝過程，用戶無需四處奔波，也能按時(shí)完美交付。而量子小店不僅能提供傳統(tǒng)的家電安裝、維修服務(wù)，還推出家生活服務(wù)，解決用戶家電清洗、水電路改造、家政清潔等居家多樣化的需求，實(shí)現(xiàn)了以用戶為中心，從服務(wù)家電到服務(wù)家庭的轉(zhuǎn)變。

服務(wù)模式全球引領(lǐng)，讓世界共享海爾服務(wù)

作為全球化品牌，海爾智家在持續(xù)升級(jí)服務(wù)模式的同時(shí)，也不斷加速全球布局。目前，海爾服務(wù)已從國內(nèi)拓展到全球，14000+海爾服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋全球200多個(gè)國家和地區(qū)，12w+服務(wù)師服務(wù)全球10億+用戶，形成全球最大用戶群體。

在美洲，GE家電服務(wù)把用戶放在首位，提供行業(yè)最佳的服務(wù)體驗(yàn)。數(shù)字化智能調(diào)度和服務(wù)追蹤使服務(wù)工程師軌跡實(shí)時(shí)可視，SMART HQ智能診斷工具幫助工程師快捷準(zhǔn)確地完成服務(wù)，贏得用戶的信任和稱贊。

在英國，海爾智家堅(jiān)持高端創(chuàng)牌，建立了優(yōu)質(zhì)的本土服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并通過升級(jí)數(shù)字化系統(tǒng)，為英國客戶與消費(fèi)者提供高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

在巴基斯坦，海爾服務(wù)聚焦用戶需求，推進(jìn)“210”“6星服務(wù)”落地，不斷打造快速高效的服務(wù)體系，在當(dāng)?shù)厥淄艵id service，節(jié)假日無憂服務(wù)，用戶紛紛為海爾服務(wù)點(diǎn)贊，實(shí)現(xiàn)服務(wù)口碑引領(lǐng)。

憑借高效專業(yè)的服務(wù)，海爾智家在海外獲得了多項(xiàng)服務(wù)大獎(jiǎng)。在歐洲，海爾智家連續(xù)2年榮獲英國ERT大獎(jiǎng)。2023年，海爾英國獲最佳供應(yīng)商客戶服務(wù)高度推薦獎(jiǎng)；2024年，海爾智家榮獲制造商/供應(yīng)商類別的最佳客戶服務(wù)大獎(jiǎng)，是本次獲獎(jiǎng)企業(yè)中唯一的中國企業(yè)。在英國，海爾服務(wù)團(tuán)隊(duì)獲得服務(wù)培訓(xùn)技能發(fā)展領(lǐng)域的最高認(rèn)證——由英國城市行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的“卓越服務(wù)培訓(xùn)資格”認(rèn)證，標(biāo)志著海爾英國在服務(wù)體驗(yàn)方面已達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

用戶的認(rèn)可和信賴，是海爾智家持續(xù)以數(shù)字化轉(zhuǎn)型，創(chuàng)造高質(zhì)量服務(wù)的動(dòng)力。立足用戶需求，海爾智家將不斷加速服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，在為用戶創(chuàng)造專業(yè)、高效、透明服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，助力家電服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。